Mal was ganz Einfaches oder eine leichte Kost. Wir tun es täglich und stündlich und meist schon so gewohnt, dass wir uns nicht mehr überlegen, was telefonieren eigentlich bedeutet resp. was wir bei unserem Gegenüber eigentlich auslösen.
In der digitalisierten Welt holen sich unsere Kunden immer mehr Informationen online, suchen und finden Informationen, und dann? Ja dann werden wir kontaktiert, denn meist gibt es noch weitere Fragen, zu denen sie im Netz keine Antwort gefunden haben. Oder Interessenten möchten nun das Fahrzeug fahren und vielleicht, ja bestenfalls auch kaufen. He, du hast nur diesen einen Versuch.
Wann hast du das letzte Mal als Kunde in dein Autohaus angerufen? Noch nie? Dann solltest du dies aber schnellstmöglich ändern. Ein guter Freund kann dies für dich übernehmen. Setz dich ins nächste Fahrzeug mit Freisprechanlage und los geht es.
Doch worauf sollten wir achten? Was macht ein qualitatives Telefonat aus?
Starten wir bei Stufe 1: Es sollte max. 3-4x klingeln, dann sollte sich jemand melden. Für dich ist das sehr kurz, für den Kunden elend lang.
Wie melden wir uns?
Du solltest immer mit dem Firmennamen beginnen, dann eine kurze Pause machen und deinen Vornamen und Namen nennen. Tipp: Nimm dich mal auf Band auf und probiere selber deinen Namen zu verstehen. Ist dir auch schon passiert, dass du ein längeres Gespräch geführt und den Namen des Kunden nicht mehr gewusst hast? Das gleiche passiert auf Kundenseite ständig auch.
Wie verbinden wir?
Hier steigt schon mal der Anspruch. Korrekt ist, wenn du das Telefonat so weitergibst, dass z.B. der Verkäufer weiss, wer am Telefon ist (Herr XY für den neuen ZZ) und was der Kunde möchte. So bist du schon vorbereitet und kannst agieren. Ist niemand erreichbar, darf hier auch die Frage gestellt werden, ob du eine Notiz aufnehmen darfst. Frag aber nie, worum es gehe! Auf der anderen Seite informierst du den Kunden, mit wem du Ihn nun verbindest, also z.B. „Ich verbinde Sie mit Herrn Jurt, er ist für den Neuwagenverkauf zuständig“.
Rückruf:
Hast du einen Kunden, welche zurückgerufen werden möchte, frage ihn immer, wann er am besten erreichbar sei. So vermeidest du Telefonate ins Leere. Eine Qualitätssteigerung bei dir und beim Kunden.
Sei bereit:
Nimm ein Telefon nicht ab, wenn du nicht bereit dafür bist. Denn der Kunde ist es. Er ruft an und hat sich vorbereitet. Und wo bist du? Also überleg dir gut, in welchem Umfeld du gerade bist, denn vielleicht ist es besser, den Kunden in einigen Minuten zurückzurufen.
Ruhiges Umfeld:
Führe Telefonate in einem ruhigen Umfeld. Nimm dir die nötige Zeit. Dies ist für dich und deine Kunden angenehm und zeigt, dass du es ernst meinst.
Fragen:
Wer fragt, der führt. Ein Telefongespräch mit einem Interessenten ist wie eine Bedürfnisabklärung im Showroom. Eintauschpreise, Prämien und dergleichen haben hier nichts zu suchen. Interessier dich für den Interessenten und nicht für das Produkt.
Ziele:
Hauptziel im Ganzen ist, immer einen Termin vor Ort zu vereinbaren. Funktioniert dies nicht, dann sind erweiterte Kundendaten abzufragen und die nächsten Schritte zu definieren.
Wie du erfolgreich telefonierst, erfährst du auch in unseren Trainings ganz praktisch, einfach und mit garantiertem wow-Effekt.
Gutes Gelingen beim Telefonieren.
Dein Beat Jenny
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