Wie differenziere ich mich- resp. unser Autohaus- gegenüber meiner Konkurrenz? Das werde ich in den Marketing-Trainings ziemlich oft gefragt. Eine Lösung gibt es, schon mal vorweg, nicht in 2 Minuten.
Doch lass es uns versuchen, die ganze Geschichte richtig auszurollen. Denn in einem ersten Schritt gilt es, eine saubere SWOT-Analyse von dir und der Konkurrenz zu machen. Eine was? Eine Stärken/Schwächen-Analyse und Chancen/Gefahren-Analyse von dir, und das gleiche beim Konkurrenten. So verschaffst du dir mal einen ersten Überblick und kannst Themen ausarbeiten, mit welchen du ein Alleinstellungsmerkmal hast. Und wenn es passt, findest du deinen einzigartigen USP. Genau.
Gerade, wenn du ein mittleres bis grosses Autohaus mit einer bis vier Marken betreibst und dich vor allem dem Neuwagenhandel widmest, bist du austauschbar. Genau deine Fahrzeuge kann ich überall in verschiedenen Autohäusern kaufen.
Eine gute Hilfe dabei ist das Leitbild in deinem Autohaus. Da findest du die wichtigsten Punkte, welche schon mal definiert wurden: wie wir uns verhalten , ein Versprechen an unsere Kunden, Partner und Lieferanten. Und genau damit können wir uns perfekt differenzieren. Wenn wir die Feinheiten finden, welche uns so einzigartig machen.
Ein kleiner Auszug aus einigen Punkten im Leitbild eines Autohauses:
100% Kundenzufriedenheit
Das ist eine Hausnummer. Frage, wie kontrollieren wir dies und welche Massnahmen hast du in den Abläufen definiert, um den Kunden zu überraschen? 100% heisst auch, dass wir alle Kunden befragen müssen. Bedeutet auch, dass jeder Kunde und auch Interessent per SMS, Mail oder Telefon nachgefasst werden sollte. Ich finde diese Aussage spannend. Jetzt kannst du dich differenzieren, aber nur dann, wenn der Kunde genau dies spürt, und du es auch wirklich ernst meinst. Heisst auch, dass der Inhaber, der Verkaufsleiter selbst mal das Telefon zur Hand nimmt und sich bei den Kunden meldet und nachfragt.
Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Handelns
Das bedeutet, dass alle unsere Tätigkeiten auf den Kunden ausgerichtet sind und nicht auf unsere internen eigenen Bedürfnisse. Heisst aber auch, dass wir den Kunden mit unseren Dienstleistungen überzeugen und nicht mit unseren Verkaufsaktionen. Schau mal bei dir, sind die Prozesse und Abläufe wirklich so gestaltet, dass diese auf den Kunden abgestimmt sind?
Beispiel:
Ein Kunde hat bei dir vor 3 Jahren ein Auto gekauft. Nun, war er auch die letzten 3 Jahre im Service bei dir? Seit 18 Monaten hast du den Kunden nicht mehr im Autohaus gesehen. Hast du ein Frühwarnsystem installiert, und wirst du den Kunden kontaktieren, um zu fragen, warum er nicht mehr komme? Der Kunde im Mittelpunkt.
Freundlichkeit
Nichts Neues. Die Freundlichkeit gehört zu den Basisaufgaben. Und genau hier wieder kannst du den entscheidenden Unterschied machen. Ist das Team wirklich freundlich, oder meinst du dies nur? Von der Telefonstimme bis hinten zum Lagerist? Wird bei dir gelacht, gescherzt und miteinander heftig diskutiert? Als Kunde spürt man dies gewaltig, und du machst wieder den Unterschied.
Differenzieren kannst du dich mit deinen Leuten, dem Verhalten und der einzigartigen Stimmung, welche bei dir herrscht. Und schon hast du deine „eigene Differenzierung“.
Du bist Gastgeber – du bist verantwortlich.
Dein Beat Jenny
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